Nous avons eu l'occasion d'en apprendre plus sur le métier de Retail Systems & Operations Manager grâce à Cyrine Bahri qui occupe ce poste depuis un an et demi au sein de la filiale Swarovski France - Bénélux .
Immergeons-nous dans l'univers d'une marque dynamique à travers son témoignage.
Bonjour Cyrine, pouvez-vous nous présenter votre parcours ?
J’ai commencé mes études par un Bachelor Business Administration puis j’ai enchainé avec le Msc Luxury Marketing & Management de l’emlyon business school avec une spécialisation dans le Strategic design de Parsons school of design à New York et East China Normal University à Shanghaï.
Grâce à mon cursus, j’ai participé à de nombreux projets en collaboration avec différentes maisons de luxe, par exemple avec Loewe du groupe LVMH en communication sur le marché asiatique. J’ai également travaillé avec Fred et Dior.
J’ai ensuite développé un intérêt particulier pour le luxe et c’est dans cette optique que j’ai effectué mes stages suivants. J’ai été en stage dans une agence de communication qui travaille avec des marques comme Jacquemus et Ellery. J’ai alors réalisé que la communication n’était pas faite pour moi donc je suis passé du côté opérationnel, en retail operations et distribution avec un stage chez Karl Lagerfeld notamment.
J’ai finalement effectué mon stage de fin d’étude chez Louis Vuitton au poste d’assistante chef de projets coordination retail scope Monde et j’ai ainsi accédé à mon premier poste en retail operations chez Longchamp. Je suis actuellement chez Swarovski au poste de Retail Systems & Operations Manager France - Bénélux.
Pourquoi la joaillerie ? Pourquoi Swarovski ?
Lors de mes stages précédents, j’ai beaucoup travaillé dans la partie bijoux, chez Fossil par exemple, pour des marques comme Armani.
J’ai une affinité produit beaucoup plus importante en horlogerie / joaillerie qu’en mode car ce sont des objets que l’on garde plus longtemps, qui ont une histoire. En joaillerie, il y a beaucoup moins de changements en fonction des tendances mais il s'agit plutôt d'une véritable transmission des bijoux d’une génération à une autre. Ce sont des bijoux qui racontent une histoire, dotés d’un réel savoir-faire et d’une maitrise. Les techniques de collage et de sertissage sont des techniques très pointues. La fabrication des pièces est aussi quelque chose qui s’inscrit dans le temps. On a beaucoup moins ce côté industriel qu’avec la mode et c’est ce côté là qui me plaît.
En quoi consiste le métier de Retail Systems & Operations Manager ?
Le retail opérationnel englobe la gestion de nos réseaux propres et de ceux des partenaires du groupe Swarovski, qui englobe plusieurs marques. Il s’agit surtout de projets qui tournent autour des réseaux de distribution : la gestion des stocks, le click&collect, la livraison, l’expérience client, le SAV … C’est tout cet aspect de projets autour de la distribution qu’il faut gérer, mais aussi l’expérience en boutique : le display, les promotions, les événements organisés spécialement pour les clients.
Le but de chaque marque est d’uniformiser l’expérience vécue sur le site et celle en boutique donc il est nécessaire de vraiment adapter les projets pour que tout soit le plus homogène possible.
Au final, il n’y a pas de missions qui se répètent. Elles changent tout le temps, de l’idée à la mise en place du produit et même le suivi des performances, c’est aussi pour cela qu’il faut être très agile et surtout savoir s’adapter. Il n’y a donc pas vraiment de journée-type, si ce n’est les réunions d’alignement avec les autres départements pour vérifier le rétro-planning de chaque projet et de chaque équipe, mais aussi pour essayer de trouver une solution afin de respecter les deadlines lorsque l’on rencontre un imprévu.
Qu’est-ce qui vous plait le plus dans votre métier ?
Le fait que cela bouge tout le temps, qu’il n’y ait pas de lassitude du fait des projets tous différents les uns des autres ; j’aurais parfois même besoin de ressources supplémentaires !
Tout ce qui est management des boutiques est aussi très stimulant, car nous apprenons à nous adapter rapidement. En ce moment, c’est encore plus vrai avec les confinements à répétition et le peu de visibilité. On ne sait pas quand on risque de fermer ni quand on pourra réouvrir, le maître mot est donc vraiment l’adaptabilité !
Au delà de cela, Swarovski est un groupe qui s’adapte au marché et aux demandes des consommateurs. Aujourd’hui, Swarovski n’est pas comparable à Cartier ou Tiffany mais l’on essaie de changer et c’est un challenge très intéressant professionnellement.
Pourriez-vous nous décrire votre environnement de travail chez Swarovski ?
J’ai beaucoup travaillé dans des grands groupes, chez LVMH et Fred entres autres, où il y avait une belle ambiance, très internationale, avec beaucoup de profils différents; ce n’est donc pas du tout une ambiance toxique comme beaucoup peuvent le penser.
Toutefois, dans les petites entreprise du secteur que j’ai côtoyées, l’environnement de travail n’est pas des plus agréables.
En ce qui concerne Swarovski, étant une multinationale l’ambiance est très conviviale, on y retrouve beaucoup de profils non français qui s’intègrent parfaitement. L’ambiance est jeune, dynamique et sympathique. Il y aussi beaucoup de communication entre les différents départements et une réelle relation de proximité avec le management board; c’est vraiment quelque chose que l’on ne trouve pas partout.
Comment la crise du covid a-t-elle impacté Swarovski et votre quotidien professionnel ?
Tout a été chamboulé. Dans la partie retail operations, il n’y a pas beaucoup d’activité, tous les projets sont retardés et on constate évidemment une forte baisse du chiffre d’affaire.
Heureusement, il s’agit davantage de décalages que d’annulations à proprement parler. Le côté positif est que cela nous permet d’approfondir certains aspects du projet grâce aux deadlines qui sont, de fait, rallongées.
Avec les différents confinements, nous n'avons plus vraiment la possibilité de voyager, de visiter les marchés. En temps normal, je voyage beaucoup en Belgique, aux Pays-Bas et au Luxembourg, dorénavant tout se fait en ligne et c’est parfois compliqué de tout gérer.
Selon vous, quelles seraient les compétences clés pour atteindre un poste comme le votre ?
Le plus important c’est d’être passionné par le secteur et d’avoir la volonté de beaucoup travailler car ce n’est pas un secteur facile ! Il ne faut pas avoir peur de monter les échelons doucement en commençant par des stages, des CDD. Enfin il ne faut pas hésiter à solliciter des gens qui connaissent le secteur pour comprendre le métier et les missions.
Des conseils pour des jeunes étudiants en école de commerce qui souhaitent s'orienter dans cette voie ?
Ne pas perdre espoir et rester up-to-date !
Réalisé par Lorine Lozachmeur