Bonjour Matthieu, pourriez vous nous résumer votre parcours jusqu’à présent?
J’ai d’abord fait mes études à Sciences Po Lyon avant d’intégrer l’EM Lyon. J’ai réalisé tous mes stages dans le secteur du luxe, notamment chez Lanvin, et Parfums Givenchy. Ma carrière a débuté chez PSA où j’ai travaillé sur la relation clients, avant d’être recruté dans un cabinet de conseil. L’envie de retourner vers les produits de luxe m’a ensuite conduit à être recruté par LVMH à un poste de responsable Marketing Client chez Parfums Christian Dior, que j’occupe aujourd’hui depuis 5 ans.
Votre poste a-t-il connu des transformations depuis votre arrivée?
Il a pris beaucoup d’ampleur, à mes débuts je m’occupais de la stratégie CRM de 7 pays alors qu’aujourd’hui j’en gère 17. Mon métier en lui-même s’est également transformé, passant du CRM pur au marketing client, ce qui sont des choses assez différentes. En effet le CRM va plutôt concerner des actions ciblées dans une logique d’optimisation alors que le marketing client sera plus global. Dans le marketing client on intègre le CRM mais également l’expérience client de façon plus générale. Cela va jusqu’à la satisfaction client.
Pourquoi avez-vous choisi de travailler dans le secteur du luxe en particulier?
Ce qui m’intéresse dans le luxe, c’est l’exigence omniprésente ainsi que le véritable savoir-faire présent en France. Mais au-delà de ça, c’est toute la partie de rêve inhérente à ce milieu que j’ai toujours aimée.
Pourriez-vous nous décrire vos missions quotidiennes?
J’ai des journées assez éclectiques car mes sujets sont très variés. Mon métier est de définir la stratégie relationnelle de la maison, c'est-à-dire la relation que Parfums Christian Dior aura avec ses clients. Une fois cette stratégie définie, je développe avec mon équipe l’ensemble des éléments permettant de mettre en œuvre cette stratégie relationnelle. Cela passe notamment par les nouveautés produits que nous leur faisons découvrir avant les lancements, les cadeaux que nous offrons à nos clients les plus fidèles ou encore les évènements que nous organisons pour ceux-ci dans nos boutiques. Nous veillons également à ce que les spécificités culturelles locales soient prises en considération. On ne communique pas de la même façon auprès d’un client chinois et d’un client européen. Tous ces éléments nous permettent d’élaborer des plans d’action visant à fidéliser les clients de la Maison.
Quelles sont les qualités et compétences nécessaires pour être un bon CRM manager?
Le terme CRM Manager couvre des des missions assez disparates selon les Maisons. Je dirais cependant que les compétences transverses indispensables sont la connaissance du client, l’amour des chiffres ainsi que la créativité.
Quelle est la chose qui vous enthousiasme le plus dans votre profession?
Le fait qu’aucune journée ne se ressemble. Je peux par exemple négocier des KPIs avec la Chine et valider une création locale envoyée par l’Australie quelques minutes après. L’autre chose que j’aime particulièrement est de voyager souvent, ce qui me permet de découvrir de nouvelles cultures et d’acquérir une réelle connaissance client.
Où êtes-vous principalement amené à voyager dans le cadre de votre travail?
Je voyage surtout en Asie car c’est le marché auquel je consacre 70% de mon temps, la plupart de nos clients se trouvant là-bas. Je traite principalement avec la Chine, le Japon, puis avec l’Asie du Sud-Est.
Quels sont les enjeux et évolutions majeurs de demain en CRM?
Les deux enjeux majeurs sont la personnalisation et l’expérience, ce qui peut passer par plein de choses telles que l’inattendu ou l’expérience physique. Il faut être capable de capter l’attention des clients, que ces derniers aient le sentiment d’avoir une relation privilégiée avec la Maison, car c’est aussi cela qui génère de la fidélité.
Quels messages et conseils souhaiteriez-vous transmettre aux étudiants de l'EM Lyon intéressés par votre métier?
Osez! Si vous souhaitez vraiment faire quelque chose, il faut savoir se lancer. Je voulais vraiment le poste que j’occupe actuellement, et malgré le fait que j’ai emprunté des routes sinueuses, je suis aujourd'hui heureux d'être retourné vers le secteur qui me plaisait.
Interview réalisée par Sophie Delcher